Искуство на пациентот во време на КОВИД-19: Случајот на Систина Офталмологија

На почетокот на кризата со Ковид-19, во февруари 2020 година, повеќето очни болници во С. Македонија се соочија со „новата реалност“ така што ги затворија своите ординации и ги одложија активностите по завршување на пандемијата. Спротивно на тоа, раководството на нашата болница одлучи да дејствува поинаку и имплементираше стратегија фокусирана на човечките искуства што предвиде прекин наспроти реакција на прекин. Избравме да дејствуваме и да комуницираме рано со нашите клучни заедници со интегрирање на дигиталните, физичките и социјалните области за да го одржиме нашиот кредибилитет во создавањето позитивно искуство за нашите пациенти, вработени и заедницата како целина.

За да го стори тоа, болницата започна План за итни случаи заснован на четири главни точки насочени кон различни аспекти на човечкото искуство:

1. Ние сме подготвени! – посебни организациски и безбедносни протоколи за медицински процедури, пациенти и вработени;
2. Останете блиску и безбедни – комуникација со пациенти преку: Посебен дел на интернет страната за Ковид-19 и две бесплатни стручни услуги: Итна линија за совет од лекар; и онлајн групна консултација за одредени видови проблеми со очите или третмани;
3. Можеме да го направиме тоа! –Лична и корпоративна благодарност и помош за секој од вработените, посебен дел за грижа за себе и внимателност;
4. Ние споделуваме – покажување солидарност преку споделување храна и облека со социјално ранливите групи од заедницата;

Применетите иновативни програми позитивно придонесоа за градење на организациска култура поврзана со „први да го направиме тоа“, „заедно да го направиме тоа “ и „ правилно да го направиме тоа“. Персоналот на болницата беше исплашен, но во исто време се чувствуваше безбедно, храбро и гордо што беше дел од медицинскиот систем кој управува низ кризите и придонесува за позитивни човечки искуства. Организациските промени преку строга и итна имплементација на новите безбедносни протоколи го зголемуваат нивното чувство дека се добро заштитени.

Преку своите четири иновативни проекти спроведени во првите неколку месеци од кризата, очната болница Систина Офталмологија покажа како адаптивниот и иновативен пристап со главен фокус на човечките искуства може да создаде позитивни искуства дури и во време на невидени кризи и да обезбеди одржливост за давателот на здравствена заштита и заедницата од која што е дел. Болницата го задржа бројот на дневни операции и одговара на тие на кои им е потребна нега на очите, притоа имплементирајќи највисоко ниво на безбедносни протоколи за сите инволвирани.

Препорака за утре:

Позитивното искуство на Систина Офталмологија во времето на Ковид-19, јасно покажува дека идната менаџерска практика треба повторно да се фокусира на човечките искуства, предлагајќи четири главни насоки:

1. Редизајнирање на физичката средина и нови здрави политики за да се зачува приватноста на пациентот. На пример: понатамошни напори и ресурси во развивањето на услугата кон обезбедување безбедна и квалитетна нега. Треба да се вложат дополнителни напори во обезбедување на ефективна регулаторна средина за дигиталното здравје заедно со официјалните политики и стратегии на земјата за отворање на пазарот за јавни надоместоци за дигитално здравје.
2. Фокус на благосостојбата (емоционална и социјална) на болничкиот персонал.  На пример: треба да се вложат дополнителни напори и ресурси во практики за самогрижа на медицинскиот персонал за да се намалат нивните нивоа на психолошки стрес и да се зголеми нивната благосостојба. Таквите програми треба да вклучуваат е-тренери, како што се социјалните работници, нутриционисти и други кои можат да обезбедат персонализирано водство за здравствените работници.
3. Дигитална трансформација на комуникацијата. Ќе бидат вклучени неколку аспекти, како што се алатките за личен ангажман (преку мобилни уреди, мобилни апликации за следење и уреди за носење); здравствена технологија (евиденција фокусирана на пациентот); како и аналитика на големи податоци за да се искористат очекуваните придобивки од информациите и да се соберат научни средства. Напредната употреба на одредени иновативни дигитални алатки преку далечинско следење, исто така, ќе ја подобри мобилноста на пациентите обезбедувајќи точност на медицинските резултати.
4. Следење и спроведување на најновите академски истражувања и менаџерска практика за подобро да ја прифатиме неизвесноста на идната реалност. Понатамошните академски и менаџерски практики и заедничкиот напор се препорачливи за да се воспостават понатамошни патишта за насочување низ ерата после Ковид. И покрај тоа што упатствата и протоколите се сметаат за универзални, секој хирург/болнички систем треба да ја прилагоди и модифицира својата пракса за да биде во согласност со упатствата на нивното локално професионално медицинско друштво и власта.