Довербата како фактор за повисоки перформанси во здравството

Болниците кои градат култура на доверба со своите вработени, пациенти и пошироката заедница создаваат долгорочни односи и ја подобруваат конкурентната возраст на нивниот бизнис. HBR известува дека организациите со висока доверба имаат посилни перформанси поради повисоката продуктивност на вработените, климата на позитивна енергија и подготвеноста за соработка за постигнување заеднички организациски цели. HBR известува дека во споредба со луѓето во компании со ниска доверба, луѓето од компаниите со висока доверба покажуваат: 74% помалку стрес, 106% повеќе енергија на работа, 50% поголема продуктивност, 13% помалку боледувања, 76% повеќе ангажирање, 29% поголемо задоволство од нивниот живот, 40% помалку исцрпеност. Глобалното истражување спроведено од PwC во 2016 година известува дека 55% од извршните директори сметаат дека недостигот на доверба е закана за растот на нивната организација.

Во здравството, создавањето безбедна и поддржувачка атмосфера е од суштинско значење за создавање лична врска, поттикнување доверба и соработка. Довербата помеѓу пациентот и давателот на здравствената услуга (лекарите, медицинските сестри, администраторите влијаат на резултатите од управувањето со пациентот, особено во третманот на долгорочни болести, како и во превентивните иницијативи. Д-р. Ј.Р. Барон, доктор по општа медицина, Извршен директор на Американскиот одбор за интерна медицина и Фондацијата АБИМ вели: „Тоа беше прва посета на пациентката во мојата ординација и јас доцнев 30 минути. Додека ја прегледав, разбирливо беше бесна. Наместо да барам оправдувања, искрено се извинив. Таа се смири. Започнавме одново и се обидовме да се справиме со проблемот што ја донесе. Во следните 20 години работевме заедно во добро и во лошо, како пациент и лекар. Таа средба ме научи дека луѓето треба да се почитуваат и да се слушнат во лекарската ординација или довербата потребна за нивната грижа никогаш нема да се развие. Потребно е давателите на здравствена заштита да се посветат и да се однесуваат кон пациентите на ист начин како што би сакале да бидат третирани. Пациентите се ранливи клиенти и тие сакаат да бидат слушнати, разбрани и вклучени. Болниците кои ги градат своите стратегии за да ги задоволат емоционалните и физичките потреби на своите пациенти со практикување на филозофијата на искуството на пациентите, ќе добијат доверба кај пациентите и повисоки деловни перформанси. Затоа што, како што вели познатиот американски поет: “Луѓето ќе заборават што сте кажале и направиле, но никогаш нема да заборават како сте направиле да се чувствуваат.”

Доверба за време на Ковид-19

Факторот на доверба станува суштинска состојка особено за време на Ковид-19. Пациентите внимателно следат и проценуваат како болниците се справуваат во текот на кризите. Тие ќе одлучат да ја зголемат својата доверба врз основа на: компетентност (исполнување на ветувањата), етичко однесување и општествена одговорност. Според „Edelman Trust Barometer“ за 2020 година за време на Ковид-19, организациите можат да изградат ново ниво на врска со клиентите или да ја изгубат врската засекогаш. Над една третина од клиентите им дадоа приоритет на новите брендови само поради нивниот иновативен и сочувствителен одговор на кризата. Спротивно на тоа, извештајот наведува дека 71% од клиентите велат дека ако сфатат дека брендот става профит над луѓето, тие ќе ја изгубат довербата во тој бренд засекогаш. Ова се отсликува и во потребата на вработените за физичка и емоционална заштита на работното место и во општеството. Емоционалната, менталната и финансиската поддршка што болниците ја нудат на нивниот медицински и административен персонал и пошироката заедница обезбедуваат лојалност и нивна посветеност. Според една неодамнешна студија на Google, позитивната работна средина каде што менаџерите изразуваат грижа за личната благосостојба на вработените стимулира повисоки организациски перформанси. 

Дали довербата може да се дигитализира во здравството?

Дигитализацијата претставува третман и можност особено за меѓучовечките интеракции. Давателите на здравствена заштита се принудени повторно да ги измислуваат своите оперативни и комуникациски стратегии за да ги задоволат физичките и емоционалните потреби на пациентите, вработените и пошироката заедница во исто време. Посетите на лекар преку компјутер или телефон, далечинско следење или дигитални здравствени апликации добија огромен поттик за време на Ковид-19 и ќе продолжат да се развиваат подлабоко во медицинските услуги. Доверливите односи меѓу пациентите и давателите на услуги може да бидат под третман. Една голема анкетна студија која ги проценува искуствата на пациентите со виртуелни посети во разновидна популација на пациенти, покажа дека ангажирањето на релација пациент-медицинско лице во виртуелните посети е споредливо со физичките посети и постигна висок резултат за искуството на пациентот.

Дополнително, неодамнешното истражување за квалитетот на виртуелната нега спроведено од Универзитетот Вирџинија Комонвелт за здравство, покажува дека виртуелната грижа ги намалува пропуштените состаноци за 5% во споредба со времето пред Ковид-19. Очигледно, давателите на здравствени услуги треба да ја сметаат виртуелната нега како сериозен партнер во создавањето доверливи и долготрајни односи со сите засегнати страни. Сепак, брзата и напредна употреба на иновативни дигитални алатки сериозно ги загрозува аспектите на доверливите односи преку механизмот на приватност, безбедност и одговорност. HBR известува дека владите, корпорациите и другите релевантни власти треба да вложат заеднички напори во борбата против масовните хакери, следењето на дигиталните активности и локации, да ја контролираат безбедноста над вредните ресурси и податоци достапни за злонамерните актери и да создадат законски рамки што ги држат бизнисите и институциите одговорни за нивниот идентитет или работење. Дефинитивно, новата реалност ќе донесе нови граници за конкурентност за сите актери вклучени во здравството.